不只是京城这个样子，各个地方都有这样的情况出现。</P>
这是有的严重一些，有的不是那么的严重。</P>
严鑫了解到京城这边的情况后，也做出了应对之策。</P>
服务问题引发的投诉，必须要很快的给予处理。</P>
该赔偿的就得赔偿。</P>
员工方面，也具体的看都是一些什么样的原因。</P>
该纠正的纠正，该批评的批评，该扣分的就扣分。</P>
原则上对老员工要严格一些，对于新招进来的员工，要尽量的宽大。</P>
有一些恶劣的行为，哪怕是现在缺人，也不能允许，该开除就开除。</P>
外卖这个行当，服务质量很重要，必须要把这一点抓起来。</P>
对消费者的赔偿，也是服务的一环，而且还是很重要的一环。</P>
这一点必须要重视，要把口碑给做起来。</P>
补偿的标准是没有办法再提高的，因为和竞争对手有过约定，不要陷入那种服务价格的恶性竞争中去，有那么一个所谓的行业标准。</P>
但是反应速度要提高，要以最快的速度来作出补偿。</P>
客服人员有限，投诉那么多，想要提高处理的速度，那就只能简化流程。</P>
没有那么多调查的时间。</P>
现在严鑫给出来的建议就是，现在这段时间里，只要有消费者来投诉的，不需要太细致的调查，就给予补偿以及诚恳的道歉。</P>
这样肯定会有一些占小便宜的人来恶意投诉，会增加他们的支出成本。</P>
但现在也顾不得那些了。</P>
现在的真实情况就是扩展太快，太多新人的到来，使得员工的素质参差不齐，自家的服务质量下降了。</P>
要拉回口碑，把那些消费者培养成自家忠实的用户，不让消费者流失，那就只能这样。</P>
免不了有占小便宜的人，但那毕竟只是少数。</P>
熬过这一段时间，等到新员工都培训好了，再纠正过来不迟。</P>
这边的负责人提出了自己的建议，那就是把这个额外的支出成本嫁接到员工身上，用给他们的罚款来补偿消费者。</P>
严鑫听到那样的说法，心下叹息：“这样的模式终究还是要出现的吗？”</P>
上辈子那些外卖平台就是这样做的，把这个成本转嫁到外卖员身上。</P>
而上辈子的他就是那么一个苦逼的外卖员，遇到过一些拿差评来威胁他的，让他付出了很多额外的体力劳动，有时候甚至还有金钱。</P>
因为在那些平台，投诉的压力就是他们这些外卖员来承受的。</P>
那个时候他就在想着，如果他是外卖平台的老板，肯定不会做那种缺德的事情，让那些最底层的外卖员来承受这些东西。</P>
而现在，他就已经是外卖平台的老板了。</P>
做出这样的决策，确实可以降低平台的开支成本，而且还能逼着外卖员提高服务质量。</P>
但他觉得太缺德了。</P>
这样外卖员就容易受到一些素质不高的消费者的讹诈。</P>
压榨别的员工，他还不会有那样的感受，可他自己上辈子就做过几年的外卖员，不知道痛骂过多少次恶劣的资本家。</P>
现在他做了老板，他真的没有办法无视上辈子的怨愤，做自己痛恨的那种人。</P>
对于这样的提议，他否决了：</P>
“那些员工风里来雨里去的，都挺不容易的，可能在我们看来微不足道的一两百块钱，对他们却关系着生存问题，只要不是那种屡教不改的，态度恶劣的，就不要做实质性的处罚，以批评教育为主吧，不要罚款了。”</P>
太宽容了不行，这个行业也会有一些恶劣的人，确实会做出一些很操蛋的事情来。</P>
该有的处罚机制得有。</P>
必要的时候可以罚款，也可以把人开除。</P>
但是不能太过分了，必须要有一个足够的理由。</P>
现在的情况是大多数的投诉都是因为新员工培训不够而出现的错误，这是平台的问题。</P>
该平台承担的责任，就应该平台来承担，而不是转嫁到底层员工上面。</P>
严鑫说出这样的话之后，这边的主管看了他一眼，都有一些发愣。</P>
接下来当然是夸赞老板宅心仁厚，对手下员工多好多好。</P>
但心里免不了嘀咕：“这样的老板，能做成事吗？”</P>
当天晚上，肖诗语打电话给严鑫说起了这件事情。</P>
她的想法，其实还是偏向于让那些外卖员也承担一定的责任，这样能够提高他们的服务质量。</P>
但严鑫一想到上辈子自己送了几年外卖的事情，想到那短时间因为投诉而受的委屈，真的没有办法把那样的政策复制过来。</P>
只能耐心的和肖诗语解释着底层打工者的不容易，说这样也不能减少太多的开支，但是会引来很大的怨气，最终只会反噬。</P>
做生意寻求更大的利润是可以理解的，但是也不能竭泽而渔，要给那些底层的打工者也留多一条活路，对他们好一点，公司才能够更长远的发展。</P>
把成功建立在底层人的尸骸上面，是一件很残酷的事情。</P>
——这些话其实他都不是很相信，因为在他上辈子的记忆中，那些平台就一直那样做着，没有遭到反噬，而且还越做越大。</P>
但现在他只能用这个东西来说服肖诗语。</P>
他知道，肖诗语太需要成功了。</P>
降低成本，提高效率，无疑能够让她更快的走向成功。</P>
从资本的立场来讲，把鞭子抽向那些外卖员，显然是更好的选择。</P>
他否决了一个最好的选择，当然要说服肖诗语。</P>
肖诗语沉默了一会儿，最后还是同意了他的说法：“你说得对，我们不能做的那么过分。”</P>
“谢谢你的理解！”严鑫认真的说道。</P>
心里也松了一口气。</P>
要是肖诗语坚决反对，他也不知道该拿出一个什么样的理由来坚持。</P>
他和肖诗语打这个电话的时候，冯曦就坐在他旁边听着，一句话都没有说。</P>
等结束通话之后才问他是怎么回事。</P>
严鑫也没有隐瞒，把这件事情原原本本的都告诉了冯曦。</P>
包括同意把投诉压力转接到外卖员身上对公司有着什么样的好处，平台揽起责任来，又会多出多大的成本开支。</P>
说完之后，叹息了一声，问冯曦：</P>
“你会不会觉得我特傻？否决哪一个对公司最有利的决定，不像是一个做生意的？”</P>
“没有啊，”冯曦拉着他的手，微笑着说道，“我觉得你这样的决定特正确！这才是一个企业家应该有的格局。”</P>
说这话的时候，她的语气特别的温柔。</P>
看向严鑫的目光里，有着欣赏。</P>
还有着一丝让人难以察觉到的心疼。